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応募者への電話対応は最初が重要!Indeed応募者に使えるトークマニュアル

[公開日]2020.01.28
[更新日]2020.05.22
電話対応をする女性

Indeedを利用する求職者は、企業への問い合わせや応募を電話で行う場合があります。

採用担当者であれば、応募者対応の重要性は理解されていますよね。丁寧な対応を心がけている方がほとんどだと思いますが、担当者以外が電話を受けた場合でも安心できる対応といえるでしょうか。

対応の良しあしは、求職者にとって企業への印象に大きく影響するもの。そのため応募者への電話対応は、だれでもスムーズにできる体制を作っておく必要があります。

そこで今回は、社員向け電話対応マニュアルをご用意しました。周囲の協力を仰ぐために採用担当者がやるべきことや、コピーして使える伝言用テンプレートも紹介しています。Indeedの電話応募者への対応力向上にお役立てください。

Indeedの電話応募受付で、聞くべき項目と注意点

はじめに、電話を受けた方が書き留めておくべき項目と注意点を確認します。
求職者からの電話を担当者につなぐ場合、もしくは担当者が不在で折り返しの電話を必要とする場合について、それぞれの確認項目を整理しました。

  確認項目 補足・注意点
担当者がいるとき 氏名 必ずフルネームで確認する

担当者が不在(離席・外出など)

氏名 必ずフルネームで確認する
電話番号 間違いがないように必ず復唱して確認する
折り返しの時間帯 都合の良い時間帯もしくは悪い時間帯を確認しておくと、折り返しの電話がつながりやすい
要件/問い合わせ内容 応募ではなく問い合わせの場合もあるため、事前に要件を確認しておくと、折り返しの際のコミュニケーションがスムーズになる。よくある問い合わせの場合は、電話対応者が回答することで迅速に解決することができる

電話応募の対応マニュアル

電話応募者にスムーズに対応するためのトークマニュアルです。ここでは、「担当者が在席」「担当者が電話対応中」「担当者が不在」の3パターンを用意しました。
普段使用している電話対応マニュアルと異なる表現(言葉の言い回しなど)がある場合は、カスタマイズしてご利用ください。

担当者が在席していて、電話をつなぐ場合

応募者:Indeedを見てお電話をしました○○と申します。採用担当の△△さんはいらっしゃいますか?

応対者:はい。確認いたしますので、失礼ですが、お名前をフルネームでお教えいただけますでしょうか?

応募者:○○○○です。

応対者:○○○○さんですね。ありがとうございます。担当者におつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。

【Point!】
必ず応募者の名前を確認してからつなぎます。同じ苗字の求職者がいる可能性もあるため、フルネームでの確認がベストです。

担当者が電話対応中で、電話を折り返す場合

応募者:Indeedを見てお電話をしました○○と申します。採用担当の△△さんはいらっしゃいますか?

応対者:はい。確認いたしますので、失礼ですが、お名前をフルネームでお教えいただけますでしょうか?

応募者:○○○○です。

応対者:○○○○さんですね。ありがとうございます。担当者におつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。

<< 電話中と判明 >>

応対者:お待たせいたしました。申し訳ございませんが、ただ今△△は電話対応中のため、折り返しお電話をさせていただきます。
恐れ入りますが、折り返しのお電話番号をお教えいただけますでしょうか?

応募者:080-0000-0000 です。

応対者:080-0000-0000 ですね。
ご用件はご応募でお間違いないですか? それともお問い合わせでしょうか?

応募者:問い合わせです。

応対者:承知いたしました。お問い合わせ内容を先にお聞かせいただけますか?

応募者:□□□□□についてです。

応対者:□□□□□についてですね。
それでは、担当者よりご連絡いたします。お電話ありがとうございました。失礼いたします。

【Point!】
要件の確認は必須ではありませんが、事前に確認してもらえると折り返しの際にスムーズです。
また同じような内容の問い合わせが多いの場合は、回答集を用意してその場で答えてもらうようにしましょう。疑問を早く解決することで、求職者も応募がしやすくなります。

担当者が不在で、電話を折り返す場合

応募者:Indeedを見てお電話をしました○○と申します。採用担当の△△さんはいらっしゃいますか?

応対者:はい。確認いたしますので、失礼ですが、お名前をフルネームでお教えいただけますでしょうか?

応募者:○○○○です。

応対者:○○○○さんですね。ありがとうございます。担当者におつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。

<< 不在と判明 >>

応対者:お待たせいたしました。
申し訳ありませんが、ただ今△△(担当者)は席を外しております(外出しております)ので、戻り次第、折り返しのお電話をさせていただきます。
恐れ入りますが、折り返しのお電話番号をお教えいただけますでしょうか?

応募者:000-0000-0000 です。

応対者:000-0000-0000 ですね。
ご用件はご応募でお間違いないですか? それともお問い合わせでしょうか?

応募者:応募です。

応対者:ご応募ですね。
折り返しのお電話で、ご都合の良い時間帯(もしくは悪い時間帯)はありますか?

応募者:特にありません。

応対者:では、担当者が戻り次第、ご連絡いたします。
お電話ありがとうございました。失礼いたします。

【Point!】
出張等で担当者の状況が分からない場合は、「移動の兼ね合いで本日中のお電話が難しい場合は、明日(翌営業日)になる可能性もあります」など、一言添えると親切です。

電話応募への対応を依頼する前に、担当者がやっておくべきこと

電話応募者についてメモする

応募者対応の依頼は、マニュアルを配るだけで満足してはいけません。応募者への電話対応に協力してもらうために、担当者がやっておくべき事前準備を紹介します。

応募者対応の重要性を共有する

社員のみなさんに周知する際は、朝のミーティングなど社員の集まる機会を利用して電話対応の協力を仰ぎましょう。
マニュアルはあくまで対応品質の均一化を目指すもの。マニュアルの中身の紹介よりも、丁寧な電話対応の必要性と重要性について、採用担当者の声を伝えることが大切です。
万一、社内に「うちの会社、採用をやっているの?」という方がいる場合は、採用活動の共有から始めてみてもいいかもしれません。

伝言用テンプレートを用意する

伝言用テンプレートがあれば、電話対応に不慣れな方も安心して対応することができます。慌てずに対応してもらえるように伝言用テンプレートを配布しておくと親切です。

以下のテンプレートは、文字をコピーするとWordに枠ごと貼り付けることができます。必要に応じてWord上でカスタマイズしてご利用ください。

Indeedを見た求職者より電話がありました
電話受付日時   月  日 (  :  )
対応者  
応募者氏名(フルネーム)  
電話番号  
要件(どちらかに〇) 応募 / 問い合わせ
折り返しの時間帯(希望があれば)  
問い合わせの場合は、詳細を記入  

また社内SNSやチャットツールを用いて情報共有を行う企業では、以下のような入力用テンプレートを事前に用意し、利用してもらうように告知します。


<< Indeedを見た求職者より電話がありました >>
【受付日時】
【応募者氏名(フルネーム)】
【電話番号】
【要件】応募/問い合わせ(どちらかを削除)
【問い合わせ内容】(問い合わせの場合は詳細を記入)
【折り返しの時間帯(希望があれば)】


自分の予定を公開する

オフィスレイアウトの都合上、採用担当者の席が全員から見えない場合は、電話を受け取った人が担当者の状況を毎回確認する必要があります。電話対応中や短時間の離席は仕方がないですが、外出の予定があるときは、あらかじめ当日の予定を伝えるようにしておきましょう。
社内システムでスケジュールを共有できる方は、個人の予定をきちんと入力しておくことはもちろん、帰社時間や折り返し可能な時間帯などを記入することをおすすめします。利用中のシステムに合わせて、より良い方法で公開してください。

まとめ

求職者が電話での会話を通じて受けた印象は、企業に対するイメージに直結することがあります。内定受諾率などへの影響も考えられるため、マニュアルを活用して対応品質の均一化を目指したいですね。

また採用の成功は採用担当者のミッションではありますが、採用そのものは社員全員に関係することです。応募者への電話対応をきっかけに、すべての社員が自社の採用活動に興味をもてるような雰囲気づくりに取り組むことをおすすめします。

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この記事を書いた人

採用Webマラボ編集部

採用Webマラボ編集部

採用に関するお悩みならお任せ!採用業界に精通しており、Indeedや求人ボックスなどの求人検索エンジンから、リスティング・ディスプレイ広告などまで幅広い知識を持った、採用Webマーケティングのコンサルタントなどが記事を執筆していますm(_ _)m

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